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2005年09月26日
【書評】リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
三連休は休養＋レポート漬けだったのですが、その中でヒマを見つけて
読んでた本。数時間で読み終わる文量でした。
この本で一番目を引いたのは4章の「サービスは科学だ」でした。
抜粋すると、
注文されたときのこと。
バーテンダーが話を聞いてみると、ハネムーンに行く予定が、ガンの
治療のため泣く泣くキャンセル。その慰めに「マイタイ」を注文した
のだという。
これを聞いたバーテンはいてもたってもいられず、何本かの電話を
こっそりとかけた後、そのお客様に
「後３０分ほど私におつきあいいただけませんか？」
というのです。
３０分後、別のスタッフに声をかけられ、あるスイートルームに
案内されると、そこにはハワイの光景が広がっていました。
ランの花が敷き詰められ、熱帯魚が水槽の中で泳ぐ...。
そして二人は
「ありがとう、でも驚いたよ。
私たちがハネムーンの話をしたのはついさっきだというのに」
と言い、目には涙があふれていたそうです。
ここまで聞くと、よくある良い話のように聞こえますが、リッツカール
トンではこのようなミスティーク(神秘性)が、たびたび起こる
というのがこの章の内容。
それも従業員次第ではなく、誰が担当してもそのようなミスティークが
起こるというのです。
以降の話を読み進めて行けばわかるのだけど、次のようなシステムや
社風があるんだとか。
・従業員が積極的にお客様に話しかける
何でもない会話から好みを察知し、
お客様の忘れたころにサービスを提供する。
そしてそれらの情報はすべて記録され、担当者に共有される。
(予約の時にゴルフの会話をし、ベルマンがゴルフの話題で
話しかけたり)
・従業員が1日2000ドル(約20万円)の決裁権を持つ
これは昔TVで見たサウスウェスト航空の事例に似ていました。
（忘れ物をした！というお客様に、新幹線に飛び乗って
届けに行ったりすることも）
・スタッフ同士で助け合うのを称え合うシステム
業務で助けてもらった従業員には「ファーストクラスカード」と
呼ばれる物をプレゼントする。「You are first class!」とは
アメリカで最高の賛辞にあたることから、相手をたたえる目的で
贈られると同時に、贈る際にコピーを人事部に渡し、人事考課な
どの参考にもされるとのこと。
縦割りの社会にいると、なかなか違う部署の人と連携をとる機会が
少なくなりますが、それを防ぎ、社内を活性化するのが目的なの
でしょう。
従業員がお客様の情報を得た場合は必ずメモ用紙に記入、それを担当
するスタッフが共有するんだそうです。もちろん過去の情報がすべて
記録されていますから、宿泊回数が多いお客様ほど好みが的確に分かる
というわけ。
ようはCRMですね。
ただ、リッツカールトンがすごいのは、それがキチンと現場で生か
されている点。仕組みだけつくって空洞化しているところは多い
でしょう。
特にネットの世界だと何万人もの人を相手にする必要があることから、
マッチしているようで、マッチしていない場合が多いような気が
します。
※Amazonの宣伝メールとか、外してる商品が多いですもの（ｗ
一人当たりの単価が高い分、きめ細かくお客様毎の対応が可能なの
でしょうが、ネットの世界でもそれはある程度応用できるハズ。
最後に興味深かったのは、
「歯医者がリッツカールトンのライバルになる？」
の項。
ちょっと有名な話ですが、
「ライターを作っていたメーカーの業績を急に落ち、
それと変わるようにボールペンのメーカーが伸び始めました。
さて何故でしょう？」
という問題の答えに似てるなぁ。
詳しくはお読みてくださいませ。意地悪（ｗ
それにしても、スタッフの優秀さと機転に、かんたんのため息が
漏れてしまいます。リッツカールトンの料金表と同じくらいに(^^;
カテゴリー：読書
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